携程 CEO 孙洁:携程如何科技抗疫,与数百万退改订单“赛跑”

数字科技是经济发展的生力军和突破口。

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_ 新冠病毒疫情的突然爆发,对社会、经济和企业的影响巨大。同时,持续的疫情也改变了办公习惯和商业生态,加速了中国的数字化进程。不少数字科技企业积极应对,履行社会责任,科技“抗疫”,体现自身价值。_

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为了反映数字科技企业在疫情中所遇到的现实问题及积极应对之策,展示企业代表案例和观点,让社会更了解科技的价值,零壹财经推出了科技“抗疫”案例访谈。_

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_本期,携程 CEO 孙洁讲述了携程在抗击疫情中的举措, 携程通过技术实力,在疫情中成功处理了数百万退改订单,履行了企业的责任。孙洁也表示,数百万的订单并不等于“被取消”,而是“被延期”。只要中国市场依然保持购买能力,疫情期间未能出行的每一个行程,也都会在疫情结束后回归。携程将与所有旅游同仁一道,利用好这段特别时期,用心打磨每一款旅游产品,提升每一道旅行服务,关心每一位游客的需求。待到春暖花开,一起用旅行为中国加油!

零壹财经:结合贵公司的业务,谈一下此次疫情发生后贵司最直接的感受?

孙洁:最直接的感受是旅行退改需求的骤增。自疫情发生以来,旅行退改需求增加很多,携程客服累计已处理数以百万计的退改订单。从疫情开始发酵时时,携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长,最高时达到 8 倍,酒店管家(在线客服)甚至达到了 12 倍。与此同时,机票退改的需求量增长了近 10 倍。1 月 27 日铁路发文后,当天的火车票业务量同比去年春节增长了 320%,相比平日增长 526%。

目前,随时国家政策的不断调整,退改订单需求仍在上涨。但随着携程 APP 自助退改的上线,截至 1 月 30 日,在携程及合作伙伴的共同努力下,酒店服务方面的电话进线量已呈下降趋势。

零壹财经:针对这些影响,贵公司做了哪些应对措施?公司是如何保障原有业务顺利开展的?

孙洁:疫情形势多变,国家铁路、民航、文旅等相关部门一周内推出 11 条新政。每一次都会带来旅客的退改需求井喷。截至目前,携程投入了 2 亿重大灾害保障金,完成了数百万订单退改,扛住了瞬时 10 倍电话进线量的压力。

在 1 月 20 号,携程内部便开始评估疫情发展所带来的后果,梳理出涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单,因为携程内部有 SOS 应急机制,所以得以对受灾地区的订单有提前准备。21 号之后形势陡然紧张,携程客服从 21 号开始接到的退订电话激增,根据形势,21 号当天携程连出两次政策,只要是武汉相关的用户都同意无损退订措施。但随着疫情发展,波及的范围很快从武汉扩展到全国,22 号携程机票政策也紧随其后,携程酒店当晚连夜上线“安心取消保障”计划,呼吁全国数十万家酒店参与,之后将范围扩大到海外。由我亲自牵头,谈下希尔顿、香格里拉、万豪等几家头部海外国际酒店连锁品牌,有了领头羊的带头,其他连锁酒店逐渐跟进。

同时,火车票、机票的服务也在同步进行。21 日晚间,铁路发布通知免收进出武汉的火车票退订手续费,23 日拓展至全国。航空部门随后跟进,22 号宣布免收武汉进出机票的手续费,27 日将免收退票费扩展至全国。航司免费退票的两次变化,都引起携程机票业务线的客服咨询量次激增。不同于酒店和火车票,飞机票退票涉及到航空公司等多个环节,当民航部门发布通知后,各个航空公司确认免费退票细则又需要一定时间。但随着通知下发,大量退票订单蜂拥而至。在各方没有确认细则、实现免费自助取消的头一天里,只能依靠人工客服。高峰期的 22 号和 27 号,携程机票日处理订单超过百万单。

此外,27 日起,全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。携程下线 2 月 29 日前的此类产品,此前已经下单的跟团游、半自助、私家团等产品无损全退。消费者退款均由携程垫付,供应商根据自己的损失提交证明材料,携程将为其承担非利润部分硬损损失。1 月 29 日,随着疫情的进一步变化,携程对旗下 8000 家门店,宣布减免三个月管理费,延期任务额度。随后,宣布对参与“安心取消保障”计划的酒店在疫后投入亿级营销资源支持并实施“酒店充电计划”,帮助合作伙伴养精蓄锐,度过难关。

时至今日,各个业务线都还在承受着很大的压力。特别是 1 月 31 日 WHO 宣布声明之后,全球多个国家出台对华限制入境政策,涉及数千架航班的取消,多个海外酒店订单,所以,在这种情形下,我们除了积极为客人协调跟进,同时也加大了保障范围,将全球酒店‘安心取消’保障延期至 2 月底,从原来的 18 天,延长至 39 天。

而与“安心取消”保障计划同时进行的携程旅行重大灾害保障计划,率先于 1 月 26 日宣布对出行日期在 1 月 27 日至 2 月 29 日的全球跟团游、半自助、私家团旅行产品免费取消,这部分订单的主动退订工作也已于 1 月 30 日完成,接下来消费者将陆续收到全额退款。

2 月 5 日,也是疫情导致的长达半个月的旅游订单退订潮趋于平稳之际,携程向平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划,包括 10 项具体措施,投入 10 亿元合作伙伴支持基金和 100 亿元额度小微贷款。

零壹财经:您如何判断此次疫情对于行业的影响?

孙洁:可预见的旅游业短期衰退会存在,行业应该会进入一段低谷期,我们希望,大家能够理性地对待疫情发展,集团联合创始人、董事局主席梁建章也撰文分析了疫情的发展情况,也有一些初步的判断。他分析,就现在的数据和政府管控措施来看,我们的国家应该可以很快恢复正常的工作、生活、出行等。社会逐步保持正常的运转,当商务旅行率先恢复,整个行业就会恢复大半。然后就会有其他出行、旅游的需求,包括出入境旅游等逐步恢复。

我认为,这个时候我们应当同心同德、勒紧裤带,将客户的利益放在第一位,携程非常坚信,风暴之后会更好,行业会更好,我们国家也是会更强。

零壹财经:贵公司将如何把握住行业的变化?做了哪些布局?

孙洁:接下来疫情的走向暂难判断,但是我们没有必要恐慌。基于目前公布的数据,虽然不能掉以轻心,但确实也没有必要诚惶诚恐。我们相信不管疫情最终影响如何,预计中国经济趋势长期向好的发展态势是不会改变的。所以,全行业的从业者要有一定信心‘熬’过去。携程和合作伙伴一起,期待着疫情褪去,不会太久,春天很快到来。携程同时倡导平台百万家供应商伙伴一起苦练内功,免费开放其携程大学、携程酒店大学、携程旅游学院 2000 门精品课程。

零壹财经:在此次“抗疫”过程中,贵公司做的一件最有价值的事情是什么?取得了哪些效果?

孙洁:面对疫情,携程处理了数百万订单,每一张订单的圆满收口,对于携程而言都是自己的责任和价值所在。这个过程中,我们得到了很多客户的真实反馈,他们中肯的评价是我们的骄傲,也是我们的动力。

半个月时间以来,我们每一天都没有停止努力,2 亿重大灾害保障金,为数亿用户提供全面保障,10 亿同袍计划支持基金,与合作伙伴共渡难关,4 万携程人,全力以赴,用行动为武汉加油。

零壹财经:数字技术的应用,在抗疫过程中,对于贵公司来说起了哪些作用?

孙洁:OTA 和传统旅行社模式,最明显的区分就体现在技术支持方面。

试想,这次疫情中携程数百万张订单,如果只是通过纯人工处理,将会是海量的工作。在疫情发生后,携程技术团队也第一时间响应,应急上线了各业务线的自助退改入口,因此,节约了大量的人力,酒店方面近七成的退改订单就是通过自助完成的。

而且,在出行后,携程还提供健康信息推送服务,通过最新上线的“新冠肺炎同行查询系统”,携程可做到主动匹配订单,如用户乘坐的公共交通工具有最新确诊病例信息,将及时通过 APP 和短信主动告知用户。

另外,对于全球各国入境政策变动携程已实时在所有相关产品预定页进行提示,并在 APP 首页增加了自助查询入口供出行旅客随时查询。作为国内综合在线旅游平台,携程正是通过技术实现了出行保障,并且已实现航空、铁路、公路、水路全覆盖。我相信,通过这次疫情考验,技术水准会更加扎实。

零壹财经:经过此次疫情后,您觉得行业的竞争格局如何变化?

孙洁:目前疫情还在持续发展,各个旅行平台当下主要任务还是在积极配合国家政策,尽力降低消费者损失。接下来应该是会经历一段行业低谷,怎么样保证队伍的稳定性,保持公司财务状况相对稳定将会是重点工作。这个时候我觉得我们就要同心同德,,也没有别的办法。因为整个行业那么困难,所以大家在这个时候只能是勒紧裤带,把客户的利益放在第一位。数百万退改订单,并不等于“被取消”,而是“被延期”。只要中国市场依然保持购买能力,疫情期间未能出行的每一个行程,也都会在疫情结束后回归。未来的话,我相信会恢复过来。